Virgin Atlantic Airways – Ten Years After

Latar Belakang Perusahaan

Virgin Atlantic Airways Ltd didirikan pada tahun 1984 oleh seorang entrepreneur Inggris ternama, Richard Branson. Secara mengejutkan, Richard Branson hanya membutuhkan waktu tiga bulan untuk mendirikan lini bisnis baru ini. Richard Branson menginginkan Virgin Atlantic Airways Ltd sebagai sebuah high quality, value for money airline.

Virgin Atlantic Airways dikenal sebagai salah satu perusahaan penerbangan yang paling inovatif. Berbagai inovasi yang pernah dilakukan oleh Virgin Atlantic Airways antara lain, perusahaan penerbangan yang pertama kali menyediakan TV secara individual untuk penumpang kelas bisnis yang kemudian langsung diikuti oleh berbagai perusahaan penerbangan lainnya. Lalu Virgin Atlantic Airways juga perusahaan penerbangan UK pertama yang menawarkan layanan limousines dan onboard bars, yang menurut perusahaan sebagai sarana pergaulan baru di udara yang revolusioner. Lalu di awal tahun 90-an, menreka juga melakukan berbagai inovasi seperti layanan perawatan kecantikan di perjalanan, dan cabin ekonomi bisnis. Dan di tahun 2005, mereka menawarkan layanan spa dan kolam renang pada Heathrow clubhouse.

Perusahaan mencapai kesuksesannya pada akhir tahun 80-an, ditandai dengan keberhasilan mereka mencapai satu juta penumpang. Kantor pusat Virgin Atlantic terletak di Crawley dekat airport Gatwick, London dan memiliki beberapa kantor di USA, Karibia, Afrika /selatan, Hong Kong, Tokyo, Shanghai, Delhi, dan Lagos.

Di tahun 2003, Virgin Atlantic Airways berhasil mencapai turnover sebesar £1.4bn den memiliki reputasi atas inovasi dan service yang berkualitas. Pada saat ini, perusahaan ini memiliki kantor-kantor yang tersebar di 20 negara dan mengangkut penumpang menuju kota-kota besar di seluruh dunia. Di bidang IT, mereka memiliki infrastruktur yang kompleks dan tersebar secara geografis, menggunakan server Inter berbasis Microsoft Windows, database Oracle, server aplikasi J2EE, dan Windows Desktops. Ini menunjukkan bahwan di dalam era modern sekarang ini, Virgin Atlantic Airways tidak ketinggalan dengan kompetitornya di bidang IT, dengan memanfaatkan teknologi informasi sebagai keunggulan kompetitifnya.

Virgin Atlantic Airways selalu menjadi prioritas utama dari Richard Branson. Sebagai contohnya, walaupun Virgin Atlantic sudah dikenal dengan pelayanannya yang sangat baik di awal 90-an, untuk lebih meningkatkan lagi pelayanan yang bisa diberikan perusahaannya, ia menjual Virgin Music kepada Thorn EMI dan menginvestasikan hasilnya  pada Virgin Atlantic. Tidak seperti nuansa rock and roll pada websitenya dan kesan klise keseluruhan dari perusahaan, perusahaan secara khusus memfokuskan pada kualitas pelayanannya sebagai strategi utama yang dicanangkan oleh Branson. Hal itu ditunjukkan dengan keberhasilan perusahaan memperoleh berbagai penghargaan mengenai kualitas layanan terhadap pelanggan. Beberapa penghargaan tersebut antara lain: Business Travel Awards’ Best Long Haul Business Airline; Travel Weekly Awards’ Best Transatlantic Airline; Cargo Airline of the Year Awards – Air Cargo News’ Cargo Airline of the Year; Communicators In Business Awards’ Internal Online Publications – Verb Online; and Design Week Awards’ Industrial Product Design winner – Upper Class Suite Editorial Design winner.

Website dari Virgin Atlantic Airways Ltd merefleksikan dedikasi perusahaan kepada pelayanan. Pada navigasi website, terdapat sebuah link menuju halaman customer relation dimana para customer dapat membaca dan mempelajari layanan apa saja yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal itu termasuk pelayanan yang ditawarkan pada saat booking, saat di airport, saat di perjalanan, refund, kebutuhan khusus penumpang, dan sebagainya. Sebagai contohnya pada saat pelayanan booking, peruahaan memastikan pelanggan mendapatkan informasi meliputi: jadwal keberangkatan dan kedatangan, airport dan terminal keberangkatan dan kedatangan, jumlah transit, biaya tambahan yang kemungkinan harus dibayar, dan nama operating carrier dan nomor penerbangan.

Seperti perusahaan penerbangan lainnya, Virgin Atlantic Airways juga menawarkan program frequent flyer pada pelanggannya. Pada Virgin Atlantic, program ini dikenal dengan Flying Club. Program ini terbagi ke dalam tiga tingkatan. Tingkat pertama adalah ‘Red’, dimana pelanggan frequent mendapatkan benefit dasar. Lalu diikuti dengan ‘Silver’, dimana menawarkan benefit yang lebih banyak dari ‘Red’. Dan yang terakhir, pelanggan dapat meng-upgrade ke ‘Gold’, bila mereka telah mencapai angka miles minimal menggunakan Virgin Airways.

Fokus dan Tantangan yang Dihadapi

Seperti yang sudah dipaparkan sebelumnya fokus dan kekuatan utama dari Virgin Atlantic adalah mereka menekankan dedikasi kenada customer service dan inovasi. Perusahaan ini adalah salah satu airlines yang menjadi pelopor di dalam industrinya. Sebagai contohnya, Virgin Atlantic merupakan perusahaan penerbangan pertama yang memperkenalkan seatback entertainment system, layanan limousine dan onboard bars.

Salah satu kultur utama yang dibentuk oleh Virgin Atlantic selama bertahun-tahun adalah kulter pengetahuan (the culture of knowledge). Seperti yang sudah kita ketahui, Virgin Atlantic mendedikasikan dirinya dalam menciptakan pelayanan-pelayanan inovatif kepada para pelanggannya. Mereka sudah mempelopori banyak hal di dalam industri penerbangan. Ini menunjukkan bahwa kultur perusahaan adalah kultur yang mengembangkan, membentuk, dan memanfaatkan dengan sebaik-baiknya pengetahuan dari para karyawannya. Sebuah perusahaan yang dapat mengembangkan ide-ide inovatif merupakan perusahaan yang menerapkan strategi knowledge management yang baik.

Namun, kendala yang dihadapi oleh manajemen saat ini adalah semakin meningkatnya jumlah karyawan yang berasal dari kultur yang beraneka ragam dan kultur manajemen di kantor-kantor cabang lokal. Perusahaan tidak hanya harus menangani kultur-kultur yang berbeda, seperti sebagai contohnya karyawan di Lagos, tetapi mereka juga harus familiar dengan hukum dan regulasi yang berbeda-beda di setiap negara. Ini mengindikasikan bahwa knowledge management dan change management merupakan suatu keharusan di setiap kantor cabang perusahaan sekarang ini.

 Developing and Sustaining a Knowledge Culture

Knowledge management dipengaruhi oleh bagaimana setiap individu di perusahaan menyadari pentingnya knowledge community dan peran yang harus mereka jalankan. Sebuah organisasi yang para individunya mempunyai komitmen yang kuat untuk menjalankan knowledge practices kemungkinan besar akan mencapai kesuksesan dalam mengintegrasikan knowledge management.

Kultur Organisasi

Kultur organisasi mendeskripsikan persepsi kolektif, kepercayaan, dan nilai dari para karyawan perusahaan. Individual dapat mempelajari kultur organisasi dari hari pertama mereka bekerja. Mereka mendengarkan cerita, mengamati kejadian-kejadian dan pengalaman-pengalaman di organisasi.

Sangatlah jarang di sebuah organisasi, terutama perusahaan multinasional yang memiliki kultur yang seragam di keseluruhan organisasi. Setiap orang menghadapi kejadian dan pengarh yang berbeda yang menciptakan nilai dan tingkah laku tertentu. Selain itu, setiap kantor cabang di setiap negara pastilah juga memiliki kultur yang berbeda-beda.

Kultur Pengetahuan yang Efektif

Komunitas knowledge, yang sangat mengandalkan service, pengetahuan, dan sharing keahlian, haruslah sangat diperhatikan dan menjadi nilai dari para karyawan. Komunitas pengetahuan dapat dikarakterisasikan sebagau kultur yang terbuka dan komunikatif, yang mendorong sharing, toleransi, kolaborasi, dan kepercayaan. Kolaborasi sangat mengandalkan pada kepercayaan (trust) dan sangat dipengaruhi oleh empat faktor: iklim organisasi, tingkah laku karyawan terhadap pekerjaannya, sikap karyawan terhadap atasan langsungnya, dan kelompok dukungan kerja yang disediakan.

Knowledge Culture Enablers pada Virgin Atlantic

Pada saat membangun budaya pengetahuan yang efektif, organisasi perlu memiliki seperangkat strategi untuk memastikan nilai-nilai yang melekat pada knowledge management dipegang oleh setiap karyawannya. Ada sekelompok orang dan pengaruh yang mendorong pengembangan budaya pengetahuan, dengan cara memastikan orang-orang mendapat informasi mengenai inisiatif-inisiatif baru, menjaga hubungan mereka dengan nilai dan prioritas organisasi, dan mendorong penerimaan dari nilai-nilai yang penting. Knowledge management enablers merupakan pengaruh-pengaruh tersebut yang berkontribusi dalam penciptaan komunitas pengetahuan yang efektif dan positif. Ada beberapa elemen yang berkontribusi dalam budaya pengetahuan yang efektif. Keempat elemen ini antara lain: core values, structural support, enacted values, dan interaksi dengan rekan kerja. Pada kasus Virgin Airways, keempat elemen inilah yang paling menentukan dalam pembentukan budaya pengetahuan di dalam organisasi mereka.

Core Values

Untuk membangun komunitas pengetahuan pada Virgin Airways, diperlukannya kolaborasi dan kemauan dari setiap individu di organisasi untuk mendorong dan mengembangkan konteks pengetahuan. Yang dimaksud dengen core values  di sini adalah nilai-nilai yang dianggap penting pada pertumbuhan organisasi dan pencapaian tujuannya.

Budaya berbasis pengetahuan perlu mendorong adanya para pemikir yang inovatif dan kreatif. Untuk hal ini sudah diterapkan oleh Virgin Airways. Richard Branson percaya bahwa dengan melibatkan manajemen dan staf adalah kunci untuk keberhasilan. Virgin Airways mendorong karyawannya untuk menyampaikan ide-ide baru yang bisa diimplementasikan. Staff didorong untuk melakukan sharing pengetahuan mengenai apa yang diinginkan dan diperlukan customer. Virgin Atlantic memiliki skema usulan staf formal dan mendorong inovasi dari para karyawannya, baik di dalam team project, maupun di dalam pekerjaan sehari-hari mereka. Setiap usulan dari karyawannya selalu dipertimbangkan secara matang.

Richard Branson sendiri merupakan orang yang sangat terbuka terhadap usulan dan inovasi. Ia selalu berbicara dengan semua orang dan menjadi pendengar yang baik, selalu ingin tahu mengenai semua aspek bisnisnya.

Structural Support

Dukungan struktural mendeskripsikan struktur organisasi, sistem dan proses yang didukung organisasi melalui alokasi sumber daya dan penegasan dari public. Dukungan struktural meliputi teknologi, sumber daya manusia, dan bentuk lainnya yang berhubungan dengan infrastruktur, dapat baik menjadi halangan atau fasilitator budaya pengetahuan. Organisasi yang mendorong pusat dan jaringan pengetahuan melalui pengaturan struktural atau dukungan teknologi akan membangun budaya kolaborasi yang lebih baik lagi.

Agar dapat berinteraksi secara efektif, para individu memerlukan mekanisme komunikasi yang efektif dan efisien yang mendorong penyebaran pengetahuan di dalam suatu komunitas.

Yang dilakukan oleh Virgin Atlantic dalam kasus ini adalah, mereka membentuk suatu department Product Development. Tugas utama dari department ini adalah mengevaluasi dan mengembangkan inovasi yang diantaranya program pengidentitasan pesawat yang baru, desain kursi dan dekorasi internal, sistem catering, lounge baru, dan sebagainya. Mereka melakukannya tidak dengen melakukan riset sendiri, tetapi mereka juga membentuk sarana koordinasi dengan department lainnya. Biasanya yang ikut berpartisipasi dalam program ini adalah dari bagian marketing, engineering, commercial, dan sales. Mereka berpartisipasi bersama dalam pengembangan produk baru.

Enacted Values

Budaya organisasi sangatlah dipengaruhi oleh nilai-nilai yang dicerminkan dari praktek sehari-hari. Nilai yang sebenarnya didemonstrasikan di dalam aktivitas-aktivitas sehari-hari merupakan bukti yang kuat dari budaya sebenarnya dari organisasi, yang secara sadar atau tidak sadar diperhatikan oleh setiap anggota.

Karena budaya sharing pengetahuan ditanamkan secara kuat oleh Richard Branson di dalam organisasinya, secara otomatis proses kolaborasi ini berjalan tanpa adanya paksaan. Setiap individu di dalam organisasi menjadi sadar akan pentingnya kolaborasi.

Interaction with Colleagues

Cara lainnya untuk membangun budaya pengetahuan adalah melalui interaksi antar rekan kerja. Seperti yang disebutkan sebelumnya, setiap individu sangat dipengaruhi oleh orang-orang yang sering berinteraksi dengen mereka. Kualitas dan fokus dari interaksi tersebut memegang peranan utama dalam membangun budaya pengetahuan yang kuat di dalam komunitas.

Richard Branson sangat menyadari bahwa interaksi sangatlah penting dalam membangun budaya pengetahuan. Branson merupakan orang yang sangat terbuka kepada karyawannya. Tidak jarang karyawannya berinteraksi secara langsung dengannya untuk memberikan suatu saran atau usulan yang mereka anggap perlu untuk kemajuan perusahaan. Ia bahkan membuka line teleponnya dan setiap saat semua karyawannya dapat menghubunginya secara langsung untuk berkomunikasi. Jadi selain menerapkan skema sharing knowledge secara formal, Virgin Atlantic juga jalur informal dalam membangun budaya pengetahuan.

Core Knowledge pada Virgin Atlantic Airways

Fokus utama dari Virgin Atlantic adalah memberi pelayanan terbaik kepada pelanggan dan terus melakukan inovasi untuk meningkatkan pelayanannya. Perusahaan menyadari akan pentingnya sharing pengetahuan dan berkolaborasi melalui komunitas pengetahuan organisasi.

Berdasarkan pembahasan di atas, kita dapat mendefinisikan core knowledge sebagai pengetahuan yang diadopsikan dan diadaptasikan oleh staff untuk meningkatkan pelayanan dan inovasi perusahaan. Secara lebih spesifik, core knowledge-nya meliputi:

  • Pengetahuan yang dapat berkontribusi untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan
  • Pengetahuan yang mendorong inovasi dan sharing knowledge melalui interaksi di komunitas organisasi.
  • Strategi pengembangan, baik di setiap department atau antar department yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional organisasi secara keseluruhan.

 Kesimpulan dan Saran

Secara budaya, Virgin Atlantic memiliki budaya pengetahuan yang baik. Inisiatif ini dimulai dari pendiri organisasi itu sendiri, Richard Branson. Hal itu mengakibatkan budaya ini sudah mengakar dengan kuat di organisasi.

Yang paling mereka perlukan untuk saat ini adalah pengimplementasian knowledge management portal. Pengembangan atas web2.0 telah menambah dimensi baru dalam proses KM. Tools kolaborasi online memungkinkan para karyawan untuk berkontribusi dan mengakses informasi dari sumber yang terpusat. Perusahaan-perusahaan yang telah mengimplementasikan KM portal sebagian besar melaporkan peningkatan produktivitas yang signifikan pada saat kebiasaan melakukan kontribusi, sharing, dan mengakses pengetahuan mulai dijalankan di dalam organisasi. Dengan mengimplementasikan KM portal, kolaborasi tidak hanya dapat dilakukan antar department di satu kantor, tetapi ini memungkinkan kolaborasi antar kantor cabang satu dengan lainnya, bahkan kolaborasi antar kantor cabang di negara yang berbeda.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: