CRM

Apa itu CRM ?
CRM merupakan kepanjangan dari “Customer Relationship Management” beberapa vendor CRM dalam menjual produk mereka bahkan menyebutnya sebagai “Cost Reduction Management”. CRM merupakan system yang fokus terhadap customer, mulai dari mendevelop produk yang cocok buat customer, mencari customer (acquisition), promosi, mengelola customer yang sudah ada (retention) sampai dengan pelayanan terhadap customer. Customer yang dimaksud dalam CRM adalah “profitable customer” dalam hal ini tidak termasuk customer-customer yang tidak baik (bad debt customer).

Apa yang di sediakan oleh CRM ?
CRM terdiri dari beberapa modul (sub sistem) diantaranya Sales, Marketing, Services (Inbound/Outbound Call/Email/Call Center dll. Pada saat sekarang CRM banyak sekali menghadirkan produk-produk tambahan (additional Features) seperti Predictive Dialer, Predictive Anlysis dsb.

Apa yang perlu dipersiapkan untuk implementasi CRM ?
Pertama
adalah clean-up data, yaitu proses pembersihan data termasuk di dalamannya data integrity. Pembersihan data dapat dilakukan bersama antara team IT dan process owner, sehingga dapat dipastikan bahwa data-data yang akan digunakan oleh sistem CRM sudah benar adanya. Kedua adalah melakukan mapping proses antara proses yang sedang berjalan dengan proses yang disediakan oleh CRM dan ini akan sangat tergantung dari process owner-nya. Setelah proses mapping ini selelsai dilakukan maka outputnya adalah Gap Analysis, disinilah proses tawar-menawar antara team implementasi dengan user karena apapun yang dipilih maka ada konsekuensinya (waktu dan biaya). Ketiga adalah melakukan sistem integrasi dengan sistem yang berjalan.

Bagaimana dengan tahapan Implementasi ?

Implementasi CRM dapat dilakukan secara modular tergantung dari prioritas bisnis. Artinya bisa saja sekarang ini hanya modul untuk call center saja (Inbound/Outbound) atau untuk mempercepat process call center, anda hanya ingin meng-implementasikan predctive dialer saja. Biasanya implementasi sebagian banyak penekanannya (efforts) saat integrasi dengan sistem yang sedang berjalan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: